À cette époque où tout est désormais informatisé, il existe de nombreux logiciels qui sont devenus indispensables en entreprise. Au nombre de ceux-ci, vous avez les outils helpdesks. Ils facilitent la prise en charge des clients, mais aussi des partenaires.
Généralement utilisés par les informaticiens, ils ont pour but d’apporter des solutions techniques efficaces et rapides à la clientèle. Ces types de logiciels présentent de nombreux avantages pour lesquels ils sont indispensables en entreprise.
Les logiciels helpdesk permettent d’améliorer la résolution des problèmes
Comme mentionné ci-dessus, les logiciels helpdesk, à l’instar de Simplydesk, aident à répondre aux préoccupations des clients, et ce, plus rapidement. En plus, les réponses sont plus précises et plus cohérentes. Par conséquent, les demandes répétitives sont résolues instantanément.
En effet, vous avez la possibilité d’enregistrer les réponses afin que les informaticiens sachent toujours la meilleure façon de répondre aux clients. Disposer de ce type de logiciel est aussi bénéfique pour ces derniers, car ils savent qu’ils ont un moyen de vous joindre. Ils auront alors confiance en votre capacité à les aider en cas de problème.
Les logiciels helpdesk permettent d’utiliser intelligemment le personnel
Avec les logiciels helpdesk, vous avez la possibilité de prioriser certains problèmes afin de respecter les accords au niveau du service client. Vous pouvez également envoyer les tâches vers les membres du personnel les plus qualifiés pour une meilleure résolution. Il est même possible de faire remonter les problèmes à partir du service d’assistance.
Ainsi, les responsables peuvent intervenir pour traiter les soucis stratégiques si le besoin se fait sentir. Vous pouvez dire adieu à un grand nombre de tâches manuelles et répétitives avec les outils helpdesks. Ce qui permettra au personnel de se consacrer à des tâches plus importantes, étant donné qu’il sera libéré de celles aléatoires.
Les outils helpdesks permettent d’améliorer la satisfaction des clients
Lorsque les clients ont une préoccupation, ils veulent avoir des réponses au plus vite. Ils seront donc agacés d’attendre pendant des heures sans être pris en charge. Pour éviter cela, les logiciels d’assistance représentent la solution parfaite. En effet, en plus d’automatiser les réponses lorsque cela est possible, ils permettent aussi d’alerter en cas de problème nécessitant une intervention humaine.
Ces types de systèmes fournissent une forme de communication centralisée unique qui peut être partagée par les parties prenantes de l’entreprise. Il n’y a donc plus de problème de courriels ou d’appels manqués qui passent inaperçus.
Les helpdesks permettent de rationaliser la communication
Il est possible pour un logiciel helpdesk de convertir les e-mails en tickets pour que toutes les communications se fassent par le même canal. Ainsi, rien n’échappe à l’entreprise. Il suffit que les techniciens et les agents se connectent chaque matin et leurs tickets sont prêts à être utilisés. Par ailleurs, pour une meilleure gestion, il existe des actions prioritaires et un historique complet des clients.
Les helpdesks permettent d’accéder aux mesures et aux rapports
Les helpdesks permettent de mettre en place un système centralisé pour toutes les demandes des clients. Ainsi, vous pouvez rapidement appréhender les problèmes les plus courants et vous en servir pour :
- Rendre les produits ou services optimaux ;
- Mettre à jour les FAQ ;
- Mettre en place une base de connaissances, un parcours d’apprentissage ou une académie.
En interne, vous êtes en mesure de suivre la satisfaction des clients. Il en est de même pour les performances des techniciens et les indicateurs clés importants, à l’instar de CSAT, NPS… Par ailleurs, si vous voulez bien profiter d’un logiciel helpdesk, vous devez bien choisir le vôtre.
Comment choisir un logiciel helpdesk ?
Pour bien choisir votre logiciel helpdesk, vous devez tenir compte d’un certain nombre de critères. L’un des plus importants est le parc d’appareils concernés pour l’utilisation du logiciel. À cet effet, vous pouvez y connecter tout type d’ordinateur (portable ou bureau). Il en est de même pour d’autres logiciels de l’entreprise, les périphériques réseau (imprimantes, scanners…), etc.
Par ailleurs, il faut préciser que plusieurs éléments sont paramétrables et personnalisables, compte tenu de l’utilisation que vous en ferez. Par exemple, vous pouvez déterminer un système de priorité du logiciel ticketing si de nombreuses personnes utilisent l’outil. Vous pouvez aussi déterminer une limite d’accès à certains utilisateurs. Pour cela, le logiciel prendra en compte plusieurs données confidentielles.