SCPA : “72% des clients interrogés préfèrent attendre en musique au téléphone, plutôt que sans musique”

Passez à la vitesse supérieure en prenant en main le temps d’attente téléphonique de vos consommateurs, clients et prospects : vous allez pouvoir définir une image de votre entreprise, de vos services, détailler une identité différenciante, voire conquérir de nouveaux clients et de nouveaux marchés. Sachez-le, 72% des clients interrogés préfèrent attendre en musique au téléphone, plutôt que sans musique. Vous allez jouer clairement sur leur expérience client, pour leur donner satisfaction et les fidéliser. A vous de jouer !

“Les quatre saisons” de Vivaldi incarnent sûrement l’une des musiques les plus emblématiques de l’attente téléphonique. Aujourd’hui, ce chef d’œuvre usé jusqu’à la corde est considéré (à tort) comme une rengaine… Souvenons-nous pourtant que quand la musique d’attente est apparue, elle offrait une grande avancée en matière d’expérience client. Sans musique d’attente, le risque d’irriter ou d’ennuyer le client, en lui donnant l’impression que le temps s’écoule très lentement, n’était en effet pas du tout un bon signal pour valoriser l’image de l’entreprise. Chacun a pu expérimenter ces minutes interminables durant lesquelles un message répétitif peut exaspérer le plus patient des auditoires. 

Les équipes marketing et clientèle développent des trésors de savoir-faire pour guider la relation client, pour le choyer, lui apporter les bons messages et les bonnes formules, lorsque celui-ci est en ligne ou bien en présentiel. Mais jusqu’à maintenant, peu d’attention fut accordée au temps d’attente en ligne. Alors qu’évidemment, ce moment est tout à fait valorisable. 

C’est un temps en présence du client, où l’on peut capter son attention ou en tous cas, lui rendre le moment le plus agréable possible. Les entreprises qui se sont penchées sur le sujet en ont retiré de vrais avantages en matière de parts de marché, grâce à une expérience client revalorisée.

C’est l’occasion de se choisir une identité musicale, de donner une saveur et un contexte particulier au nom de la société, de créer une ambiance, qui peut être chaleureuse, dynamique, apaisante selon les messages que l’on veut faire passer à ses clients ou à ses consommateurs.

De surcroît, au-delà des clients, des prospects entendent votre attente téléphonique et c’est un public que l’entreprise souhaite séduire, pour qu’ils deviennent des clients.

Une musique d’accueil bien choisie sera un avantage concurrentiel pour l’entreprise, ce que beaucoup de sociétés ont déjà bien compris.

SCPA : qu’en est-il vraiment ?

ZOOM. Pour quelles raisons faut-il payer la SCPA, alors que je paie déjà la SACEM ?

Quand vous payez votre redevance SACEM, ce sont les auteurs des chansons qui perçoivent les retombées financières des chansons que vous diffusez. Quant aux interprètes des chansons et aux producteurs qui ont contribué financièrement à l’établissement de celles-ci, ils sont payés grâce à l’argent collecté par la SCPA.

Les chansons classiques telles que les symphonies de Bach, Mozart ou Vivaldi sont comprises dans le domaine public. Pour quels motifs alors faut-il d’abord avoir l’autorisation du producteur et déclarer la SCPA ?

En tout, il y a deux domaines publics à savoir :

· le domaine des auteurs qui débute 70 ans après leur décès ;

· le domaine de l’enregistrement.

Ce dernier concerne les producteurs et prend effet dès que l’enregistrement est mis sur le marché, donc peu de temps après la réalisation de l’enregistrement. En France, la durée de protection de l’enregistrement est devenue plus longue. Elle était autrefois de 50 ans. Aujourd’hui, elle est de 70 ans à compter du moment où l’enregistrement est mis sur le marché.

Comment procéder quand mon entreprise a participé financièrement à l’enregistrement d’une chanson ?

Il n’y a aucun souci, car vous faites office de producteur dudit phonogramme. Faites la photocopie du contrat de cession de droits, ensuite vous la remettez à la SCPA et à la SACEM.

Pour un enregistrement réalisé à l’extérieur, pour quelles raisons faut-il que j’aie au préalable l’autorisation de la SCPA ?

La France a pris des dispositions légales pour assurer la protection des chansons enregistrées sur le territoire national ou à l’extérieur. Pour les contrats de licence, les membres de la SCPP et de la SPPF ont des prérogatives sur plusieurs enregistrements faits à l’extérieur mis à la charge de la SCPA.

Pour les détenteurs d’établissement sonorisé offrant du spectacle à tous et qui versent de l’argent à la SPRE, cet argent ne prend-il pas en compte les frais de l’attente téléphonique ?

À vrai dire, les phonogrammes sur les attentes téléphoniques ne représentent point une publication de phonogrammes dans des endroits ouverts à tout le monde. Les frais payés à la SPRE ne donnent pas une autorisation de diffusion de phonogrammes au cours de votre attente téléphonique.

Faut-il recevoir d’abord une autorisation de la SCPA pour publier un programme radiophonique ?

Les musiques de toutes les radios, y compris France Info, sont tous reconnus à la SCPA. C’est donc une obligation de suivre la procédure normale.

Quelles sont les lignes téléphoniques concernées dans la fixation des montants à payer ?

Sachez que la SACEM et la SCPA se focalisent sur les lignes entrantes et mixtes qui permettent de bénéficier de l’attente téléphonique. Les lignes fax et spécialisées ne sont pas considérées. Les lignes entrantes et mixtes sont moins nombreuses que les postes individuels et les SDA. Vous pouvez connaître avec précision leur nombre auprès du prestataire qui a effectué les installations téléphoniques. Depuis janvier 2021, vous pouvez effectuer votre déclaration par le nombre de salariés de votre établissement.

C’est quoi la SCPA et la SCPP ?

La SCPA, créée le 1er janvier 2002, est chargée des droits des producteurs en ce qui concerne les attentes téléphoniques. Elle travaille pour la SPPF (Société des producteurs de phonogrammes en France) et la SCPP (Société Civile des Producteurs Phonographiques).

 * La SCPA gère les droits des producteurs pour l’utilisation de musiques d’attente téléphonique. En application du code de la propriété intellectuelle, la SCPA autorise les usagers à communiquer au public des musiques du catalogue musical de la SCPA installées sur leur système d’attente téléphonique contre rémunération. La SCPA reversera ensuite la rémunération au producteur de la musique diffusée.