Ces derniers temps, vous avez probablement entendu parler de l’importance pour les entreprises d’offrir une bonne “Customer Experience” ou, comme nous l’appelons en français, l’expérience client. Si l’on y réfléchit bien, les consommateurs sont le centre nerveux de notre activité. Bien sûr, avoir un bon produit ou service est fondamental, mais cela ne sert à rien si nous n’avons personne pour l’acheter.
C’est précisément pour cette raison que le moins que nous puissions faire pour remercier les clients d’avoir acheté nos produits est de leur fournir un service satisfaisant, et voire même de dépasser leurs attentes. Pour cela, il existe certains éléments que nous pouvons incorporer dans notre centre de contact, et aujourd’hui Fonvirtual, entreprise spécialisée dans l’offre de solutions pour améliorer l’expérience client, nous dévoile quels sont ces éléments.
Différents canaux de communication
Nous pourrions dire que, de nos jours, le terme “centre d’appels” est devenu obsolète. Les nouvelles technologies ont permis à ces systèmes de ne plus être conçus uniquement pour passer et recevoir des appels.
Pour s’adapter aux demandes des consommateurs, en plus de pouvoir être utilisés depuis n’importe où, ces nouveaux systèmes peuvent prendre en charge d’autres canaux tels que la vidéo ou le chat, qui se sont avérés être les moyens préférés des clients pour interagir avec les entreprises. C’est pourquoi le concept a évolué pour être remplacé par le terme “centre de contact” ou “contact center”.
Cependant, malgré ces changements, tous les logiciels de centres de contact ne permettent pas l’intégration avec d’autres canaux. En fonction de la technologie qu’ils utilisent, SIP ou WebRTC, ils permettront une plus ou moins grande flexibilité à cet égard.
Ainsi, ceux qui fonctionnent avec la technologie WebRTC, comme le logiciel de centre de contact proposé par Fonvirtual, sont configurés comme une solution omnicanale qui permet d’intégrer différents canaux pour nous adapter aux préférences de nos clients et leur offrir ainsi une expérience unique. Des applications de messagerie instantanée telles que WhatsApp ou Telegram, au chat en ligne, en passant par les boutons de vidéoconférence. Sans oublier ceux qui préfèrent encore utiliser les appels vocaux.
Systèmes d’Intelligence Artificielle
Il est normal, si nous choisissons d’inclure plusieurs canaux de communication dans notre centre de contact, qu’en période de forte activité, nos agents puissent être débordés, et ne soient pas en mesure de répondre à toutes les interactions ; dans ce cas-là l’expérience client peut être affectée négativement.
Pour éviter cela, de plus en plus d’entreprises choisissent d’intégrer des systèmes d’Intelligence Artificielle qui leur permettent de libérer leur employés des tâches répétitives pouvant être facilement effectuées par des machines. Les callbots pour les appels vocaux et les chatbots pour les conversations écrites sont les éléments dont tout centre de contact a besoin.
Les plus sophistiqués sont capables de traiter des interactions considérées comme “moins qualifiées”, telles qu’une requête sur la consommation du client. Si le robot ne trouve pas la réponse ou s’il s’agit d’une demande qui nécessite l’intervention d’un agent, il la transfère à un membre de l’équipe qui pourra s’en charger. De cette façon, les employés peuvent se concentrer sur les aspects qui requièrent plus d’attention, comme l’offre d’un service personnalisé.
En outre, des entreprises telles que Fonvirtual utilisent également l’Intelligence Artificielle pour intégrer dans leur solution de centre de contact des fonctions telles que la transcription des appels vocaux, l’identification du sexe, de l’humeur ou de la langue de l’appelant…
Grâce à ces fonctionnalités, nous porterons l’expérience du client à un niveau supérieur en veillant à ce qu’il soit toujours pris en charge par le meilleur agent et, bien sûr, le mieux possible.
Intégration avec un CRM
À l’ère du numérique, les clients sont plus exigeants que jamais. Lorsqu’ils contactent l’entreprise, ils s’attendent à une réponse rapide adaptée à leurs besoins. Pour ce faire, il est essentiel que les agents anticipent les problèmes et puissent accéder facilement aux informations, où qu’ils soient.
En ce sens, il est nécessaire d’intégrer notre centre de contact au CRM de l’entreprise. En procédant ainsi, le dossier du client sera automatiquement ouvert dès le début de l’interaction. De cette manière, les agents pourront visualiser toutes les données du client : s’il y a eu des interactions précédentes, si un autre collègue l’a pris en charge préalablement, l’état de sa commande, etc. Ils auront également la possibilité de modifier les informations à tout moment, sans quitter la conversation.
Panneau du superviseur
Dans le service clientèle, il est important de contrôler que les processus se déroulent comme ils se doivent. Pour cette raison, un autre élément du logiciel de centre de contact de Fonvirtual qui améliore l’expérience client est qu’il dispose d’un panneau de superviseur avec des fonctions très utiles :
- Suivi en temps réel : le superviseur disposera d’une interface simple et intuitive à partir de laquelle il pourra consulter en temps réel les différentes variables du centre de contact. En ce sens, il recevra la transcription des conversations des agents, pourra écouter les appels vocaux, consulter les enregistrements des appels vidéo…
- Interaction avec les agents : à partir du panneau, le superviseur aura la possibilité d’échanger des messages à tout moment avec les agents (ou vice versa, si les agents ont besoin de l’aide du superviseur) ; de chuchoter aux employés à l’insu du client pour fournir des informations supplémentaires ou tout éclaircissement ; de participer à la conversation par un “appel à trois” (superviseur, agent et appelant) ;…
- Accès aux statistiques : afin de prendre les bonnes décisions et de vérifier s’il y a un aspect à modifier pour améliorer l’expérience client, nous pouvons consulter, depuis le panneau du superviseur, différents aspects de notre centre de contact : les interactions qui ont eu lieu, celles qui n’ont pas été répondues, le temps d’attente des clients…
En bref, afin d’offrir aux clients un service qui dépasse leurs attentes, il est essentiel de tirer parti de chacun des échanges que nous avons avec eux pour obtenir une expérience de valeur. Et cela ne peut se faire qu’en recueillant et en analysant les informations qu’ils nous fournissent eux-mêmes lors de chaque interaction. Les éléments que nous avons vus dans cet article sont essentiels pour atteindre ces objectifs, et Fonvirtual vous facilite la tâche en les intégrant tous dans sa solution de centre de contact. N’hésitez pas à les contacter si vous souhaitez plus d’informations !