L’expérience client se réfère aux émotions ressenties par un consommateur à l’occasion des interactions avec une marque. Elle intervient avant, pendant et après l’achat.
En tant qu’entreprise, il est important de l’optimiser. Cela permet de fidéliser la clientèle et de conquérir de nouveaux clients.
Dans cet article, on vous propose quelques solutions pour améliorer l’expérience client au sein de votre structure.
Créer du lien et personnalisant le parcours client
Créer du lien et personnaliser le parcours client n’est pas toujours simple. Cela demande du temps puisqu’il faut alors générer un attachement à la marque. Mais le jeu en vaut la chandelle puisqu’un client satisfait sera plus apte à reconsommer et à parler d’une entreprise autour de lui.
Travailler sur les émotions est donc nécessaire et la relation client doit être travaillée dans ce sens. Mais pour que des résultats soient visibles, une structure devra comprendre ses consommateurs et leurs besoins. Récolter des données pourra servir sur ce point. Pour se faire, les entreprises peuvent utiliser des logiciels de gestion de la relation client, les CRM. Elles pourront ainsi construire des personas afin de mieux connaître leur clientèle.
S’appuyer sur l’automatisation pour personnaliser encore plus
Autre point important, l’automatisation. Elle permet d’approfondir le processus de personnalisation sans que les équipes soient plus impliquées. Au contraire, elles pourront se focaliser sur d’autres tâches importantes et relative à la fidélisation des clients. Pour se faire, il est possible de mettre en place un chatbot dydu, par exemple.
De cette manière, les utilisateurs auront des réponses rapides à leurs questions, 24 h/24 et 7j/7. Elles seront aussi personnalisées, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client. Autre avantage pour l’entreprise, l’automation de certains processus permet de réduire les coûts.
La satisfaction client, un point à mesurer
Afin de créer du lien avec les clients, il peut être intéressant de mesurer leur satisfaction régulièrement. Ainsi, vous serez certain de délivrer le bon message à un moment approprié. Mais pour cela, vous devez avoir une bonne connaissance des consommateurs, quitte à faire des ajustements sur l’offre en cas de besoin. Concrètement, l’expérience client doit être évolutive.
Car il ne faut pas oublier qu’un client qui n’est pas satisfait se tournera probablement vers une marque concurrente. Or, cela peut avoir un impact sur le chiffre d’affaires. D’autre part, il ne faut pas oublier qu’il est plus facile de conserver ses clients que d’en obtenir de nouveau. En les impliquant et en leur demandant leur avis sur le processus d’achat, ainsi que sur les produits, il devient plus simple de les fidéliser.
Mettre en place une stratégie d’expérience client précise
Par ailleurs, il est important de mettre en place une stratégie d’expérience client qui soit bien précise. Dans cette optique, certaines questions peuvent se poser :
- Quels sont les objectifs et comment les atteindre ?
- Quelles sont les valeurs sur lesquelles fonder une stratégie ?
- Quels sont les points de contact entre les clients et la marque ?
Concrètement, l’expérience client est propre à chaque société. Elle reflète ses valeurs, ainsi qu’un positionnement qui a été réfléchi en amont. Par exemple, le e-commerce étant en plein essor, il est nécessaire de l’inclure dans la stratégie. En effet, les consommateurs s’informent sur un produit avant de passer commande.
Ils consultent les fiches de description, ainsi que les avis des autres utilisateurs. En parallèle, cette stratégie doit aussi permettre à une entreprise de se démarquer de la concurrence.
Une nécessité pour se démarquer de la concurrence
Afin de devenir une marque incontournable et qui se distingue des autres entreprises évoluant dans le même domaine, plusieurs points peuvent être mis en avant auprès des clients. Par exemple, les atouts, les valeurs ou encore l’histoire de la société. L’idée est d’aider les consommateurs à s’identifier à la marque.
De cette manière, il est possible de créer de l’attachement et de la fidélité. D’autre part, une identité forte et mise en valeur engage les clients et les collaborateurs. Satisfaits, ils se font alors ambassadeurs de l’entreprise et n’hésitent pas à mettre en avant ses points forts. C’est pour cette raison que le discours doit être cohérent avec l’identité de marque.
Réunir les équipes autour d’un objectif commun
Enfin, optimiser l’expérience client passe aussi par une culture de l’entreprise et des salariés. Afin de les impliquer et qu’ils énoncent le bon discours auprès des consommateurs, il est nécessaire de leur faire part de la stratégie relative à ce point.
De même, les valeurs et objectifs de la structure devront être intégrés et compris pour pouvoir être mis à profit. Ainsi, expérience client et expérience de marque pourront être en adéquation. Il peut donc être utile de former les équipes à ces notions, mais aussi à la gestion de logiciels automatisés, à l’utilisation du Customer Relationship Management (CRM) ou à l’adoption d’un ton correspondant à l’identité de la société.