Le service en relation avec la clientèle est d’une utilité capitale dans toute entreprise. L’accueil téléphonique est l’une des différentes tâches qu’il est censé effectuer.
Dans un cabinet d’avocats, cela revêt une importance de premier ordre en raison de la nature de l’activité. Lorsqu’un individu contacte un bureau d’avocats, c’est généralement parce qu’il a une préoccupation sur le plan judiciaire.
Le service chargé de l’accueil téléphonique doit donc faire preuve de réactivité et de diligence pour fournir aux appelants les informations dont ils ont besoin. Dans un cabinet d’avocats, le standardiste ou réceptionniste est appelé à jouer plusieurs rôles.
C’est pourquoi il est important d’optimiser l’accueil téléphonique.
L’amélioration du processus d’accueil téléphonique dans un cabinet d’avocats
Au sein d’un cabinet d’avocats, l’accueil téléphonique va au-delà de la simple réception des personnes qui joignent la structure. Cela inclut le traitement d’appels et l’organisation de l’agenda des spécialistes du droit qui travaillent dans le bureau.
Le processus d’accueil téléphonique dans un cabinet d’avocats implique une disponibilité totale aux heures de travail. La ligne téléphonique doit être constamment ouverte et les standardistes doivent être en mesure de traiter tous les appels.
La mise en place du secrétariat téléphonique d’un cabinet d’avocats externalisé est ainsi une bonne idée. Il existe des établissements d’accueil téléphonique comme le Cabinet Peeters qui se mettent exclusivement au service des avocats. Ces entreprises confient la gestion des appels des bureaux d’avocats qui les sollicitent à des standardistes ayant des notions juridiques.
Le message d’accueil téléphonique est soigné au mieux. Pour les cas d’attente au téléphone, ces établissements prévoient la diffusion de musique libre de droits ou avec droits d’auteur. Cela permet de rendre plus agréable l’attente pour la personne à l’autre bout du fil.
Les questions clés pour déterminer la nature de l’appel
Le service d’accueil téléphonique dans un cabinet d’avocat a la responsabilité de déterminer les préoccupations des appelants. Pour cela, il doit poser un certain nombre de questions. De plus, chaque appel doit être traité spécialement. Dans tous les cas, le réceptionniste doit commencer par demander le nom et prénom de son interlocuteur. Il cherche ensuite à connaître la raison de son appel.
Selon les réponses de l’appelant, l’agent chargé de l’accueil téléphonique saura dans quelle catégorie classer l’affaire (droit civil, pénal, des personnes, fiscal, des sûretés, etc.). Il organisera les appels de manière à faciliter la prise en charge des affaires par les spécialistes du droit. Avant ou après avoir appréhendé la nature de l’appel, le standardiste doit demander le numéro de téléphone de l’appelant. Il devrait également lui demander son adresse e-mail et son adresse postale.
Les informations qu’il recueillera seront utiles pour contacter le potentiel client plus tard et pour constituer une base de données.
Selon les cas, le réceptionniste peut demander à son interlocuteur de fournir la copie de certaines pièces.
Il peut s’agir de la carte nationale d’identité, d’une attestation de domicile, du livret de famille, du contrat de mariage, etc.
Les secrétariats d’accueil téléphonique pour bureaux d’avocats s’assurent, pour la plupart, de collecter toutes les informations utiles à la prise en main des affaires.
Le recours à un réceptionniste formé pour préparer les rendez-vous avec les avocats
L’optimisation de l’accueil téléphonique dans un cabinet d’avocats passe, entre autres, par la bonne organisation des rendez-vous avec les potentiels clients. Les appels que reçoit un bureau d’avocats proviennent parfois d’autres professionnels. Dans certains contextes, des institutions judiciaires comme la gendarmerie ou l’hôtel de police contactent les avocats. C’est pour tout cela qu’il est essentiel de travailler avec un réceptionniste formé pour préparer efficacement les rendez-vous.
L’agent chargé de cette tâche doit pouvoir gérer les appels de façon à disposer des renseignements nécessaires pour organiser des rendez-vous. Il doit classer les appels et affaires qui s’y rapportent par ordre de priorité. Certaines demandes sont en effet plus urgentes que d’autres et devront être transférées aux avocats le plus rapidement possible. D’autres, par contre, peuvent être mises en attente selon leur nature. Le réceptionniste devra rappeler certains appelants pour la programmation de rendez-vous avec des avocats du cabinet.
L’analyse des données pour améliorer l’accueil téléphonique du cabinet
Un grand volume d’informations transite généralement par l’accueil téléphonique. Pour améliorer ce dernier, il faudra mettre à profit les données disponibles. Grâce à l’analyse des données, le bureau d’avocats saura identifier les forces et les failles de son service d’accueil. Il doit notamment s’intéresser au nombre d’appels ainsi qu’aux heures où l’affluence au téléphone connaît un pic.
Il faut également faire attention aux appels qui ont abouti à des rendez-vous, voire à la signature d’une convention d’honoraires. De plus, on doit évaluer le nombre d’appels que reçoit le cabinet lorsqu’il est fermé. Tout cela permettra de savoir s’il est opportun ou non d’opter pour la permanence téléphonique si ce n’est pas encore le cas. Le recours à un secrétariat externalisé est en tout cas une mesure efficace pour améliorer l’accueil téléphonique dans un bureau d’avocats.